【结构化试题】

你班上的一名幼儿家长找到领导，说你工作不够认真负责，希望把该幼儿调到别的班去。领导很生气地批评了你，你怎么办?

【参考答案】

这道题目的情境是你班上一名幼儿的家长认为你不负责任，就找到了领导说要换班，题目中虽然未出现“投诉”二字，但实质上就是幼儿家长对你进行投诉的表现。在解决此类问题时，考生应将如何消除家长的不满，即使家长打消换班的念头，继续让孩子留在你班上作为解决问题的重心，采取有效措施达到让家长满意的目标。

一般来说，在回答本题时，建议考生不要直奔主题，即直接去和家长进行沟通交流。这种做法虽然没有问题，但是逻辑感不强。通过对题目信息的提取，我们会发现考生当前面临的直接问题是校长为此事批评了你。因此，考生应该先对校长的批评做出正确的处理，解决当前的问题，再去解决和家长之间的问题，最后对此事进行经验总结，在之后的工作中要注意避免。

另外，考生要注意的是，在解决和家长之间的问题时要具体化，通过表达要使考官感受到我们解决问题时良好的态度和方式方法的有效性。比如，在和家长沟通时，先向其真诚道歉，说明确实是自己的工作没有做到位，导致其不满意。再向家长表示自己在今后的工作中会如何改进，希望家长继续监督，最终使家长打消要换班的想法。当然，在这个过程中，考生更重要的是要认识清楚自身存在的问题，这才是解决问题的前提。

上述介绍了如何应对被幼儿家长投诉的问题，我们可以总结得出解决家长投诉类问题的思路，即一方面要根据家长投诉的原因进行深入分析和反思，找出问题的症结所在;另一方面要采取具体措施获得家长的谅解和彻底解决家长所反映的问题。此外，如果涉及到其他的人际关系，也要酌情处理好。